國務院辦公廳發布《關于進一步優化支付服務 提升支付便利性的意見》，為優化支付服務、提升老年人和外籍來華人員的支付便利性指明了方向。建設銀行持續強化支付基礎能力建設，針對老年人、外籍來華人員等重點人群落實落細一系列支付優化舉措，夯實多元化支付服務體系，在穩增長、促消費、惠民生中積極發揮大行引領和支柱作用?！督袢战ㄐ小诽貏e推出《優化支付服務》專欄，集中展示全行在提升支付便利工作中的有效措施和典型案例，持續為推動高質量發展和高水平對外開放貢獻建行力量。

伴隨我國對外開放深化和粵港澳大灣區融合發展，境外人士來粵居住養老、商務考察、短期旅游等需求日益增加，其“衣、食、住、行”都與支付息息相關，為高質量落實優化支付服務，建行廣東省分行加速提升支付便利化水平，著力打造網點一站式服務“橋頭堡”，助力外籍人員入境暢行、銀齡客戶體驗升級。

“零錢包”兜底，入境無憂

“我們剛來中國旅游，現在手上只有歐元，需要兌換些人民幣，用來旅途中的零星支付……”近日，兩名沙特阿拉伯籍客戶來到建行廣州新市支行，咨詢如何兌換零錢。很快，在網點服務專員的指引下，客戶結合短期入境需求“領取”到了個性化零錢包。

“工作人員給我們展示了200元和300元的零錢包?！笨蛻舾杏X新奇地說到，“還告訴了我們手機銀行、數字人民幣等幾種支付方式。我們計算了旅途需要的金額，最終選擇了個性化零錢包?！?/p>

現金作為傳統支付手段，是外籍人士入境后偏好選擇的方式，用“零錢包”方式實現現金支付兜底，亦是落實支付服務多元化要求的暖心舉措。廣東省分行積極組織轄內網點做好零鈔備付，推出定額和定制兩種“零錢包”兌換服務，截至7月末，累計投放超19萬個零錢包，覆蓋商超、景區、地鐵、醫院、出租車公司等經營主體，為外籍入境人士在各個領域的現金支付難題提供了及時的解決方案。

▲巴基斯坦客戶艾迪在建行廣州知識城支行辦理了“零錢包”兌換業務，解決卡到期短期內無法支付的問題

外幣便利兌，交流無礙

外籍人士短期來華時，通常只隨身攜帶外幣現鈔，往往沒有國內銀行卡，也未綁定電子支付，外幣兌換成為高頻業務需求。除此之外，面對來自全球各地的外籍客戶，打破語言障礙、確保溝通順暢，也是銀行網點工作人員需要努力提升之處。

位于廣州越秀區的長堤支行就曾有過這樣的經歷。某天，一名摩洛哥籍客戶走進網點，用不熟練的中文向工作人員表達困難。網點熟悉外語的工作人員接待了客戶，了解到客戶只身攜帶外幣剛飛抵廣州，由于沒有銀行卡及人民幣現金，連飯都還沒吃上。

“建行支持無卡兌換鈔業務，只要出示有效身份證件即可現場辦理?！本W點的回復緩解了客戶焦慮的情緒，很快他兌換到了所需人民幣現金。

“The service is very good. The staff are very friendly with me, they are helping me even I don’t speak Chinese.”臨走前，客戶在網點留言簿上寫下了一段話。

▲摩洛哥籍客戶在建行廣州長堤支行成功辦理外幣兌換業務，并對網點表達了感謝

圍繞滿足外籍入境人士的外幣兌換需求，廣東省分行加強業務指引，每月開展專題培訓，通過案例、演練等方式，提升網點專業服務能力，截至7月末，廣東省分行累計為外籍人士辦理外幣兌換業務6800余筆。同時，廣東省分行組織全轄網點設置愛心窗口綠色通道，提供包括普通話、粵語、英語等多語種服務，積極響應了解外籍來華客戶的困難之處，從而提供更加周到的服務。

▲建行網點服務人員在為外籍客戶指引辦理外幣兌換業務

跨境養老通，體驗升級

如今，得益于粵港澳大灣區互聯互通不斷加深，“跨境養老”亦成為一種新趨勢，越來越多的港澳人士選擇到廣州、珠海等內地城市退休養老。聚焦服務港澳來粵人群，廣東省分行針對性細化養老金融舉措，主動提升適老化服務體驗。

“建行，真係掂！”戴著網點提供的老花鏡，來自中國香港的陳先生終于在某App上下單買到了心儀的圖書。原來，幾天前陳先生剛在養老定居點附近的建行廣州萬松園支行開立了銀行賬戶，由于不了解某平臺綁卡支付流程，誤認為申請辦理卡種錯誤而陷入苦惱。

得知情況后，網點立即安排專人協助客戶解決問題，很快在平臺客服指引下重新綁卡并開通了支付功能。同時，工作人員還為客戶宣導了老年人反詐騙知識，貼心提醒防范個人信息和資金風險安全問題。

類似陳先生這樣的案例很多，為了滿足港澳人士跨境來粵養老的金融服務需求，分行不斷優化工作舉措。在物理環境方面，全轄網點完成適老化改造，通過配置老年人輔助器具和建立綠色通道，為客戶提供舒適便捷的到店服務體驗。業務辦理方面，分行在全轄網點加大力度推行簡易開戶，配備外語版開戶服務指南、開戶資料和咨詢電話等，提升外籍銀發人群的賬戶服務滿意度。此外，主動向客戶推介開通建行手機銀行App、注冊數字人民幣或綁定第三方支付等，面向外籍退休人士進一步講解建行線上及自助渠道的適老化功能，為其選擇多種支付方式提供清晰指引。截至7月末，分行累計為港澳人士開立賬戶140萬余戶，其中老年客戶占比超過1/3。

▲建行廣州廣交會支行開設專窗為廣交會參展人員辦理支付結算等業務

如今，多元、包容的支付服務體系不斷完善，支付便利化水平持續提升，圍繞滿足客戶群體多樣化支付服務需求，廣東省分行將緊跟政策導向積極落地系列創新舉措，強化灣區重點城市便利支付網絡，進一步推動經濟文化交流，全方位支持高質量發展。

責任編輯：王煊